• Konferencja
  • Prelegentki i Prelegenci
  • Program
  • Partnerzy
  • Kontakt
Visit our Facebook page
Visit our LinkedIn profile
Zarejestruj się


Rejestracja i kawa powitalna (09:00 - 09:30)



Powitanie (09:30 - 09:40)


Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB

Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center SMB


Nowa rzeczywistość - nowe paragrafy (09:40 - 10:20)

Jakie regulacje prawne (i jak) wpływają na organizację działania CC w nowym modelu pracy?


Praca zdalna z przytupem wpadła i bezwstydnie rozgościła się w branży CC 3 lata temu. Najpierw jako konieczność, którą przyniosła pandemia COVID-19, a potem jako możliwość, z której nie chcieli zrezygnować pracownicy, a pracodawcy dostrzegli jej zalety. Ale dopiero od 7 kwietnia br. obowiązują przepisy prawa, które regulują zasady organizacji pracy w modelu zdalnym i hybrydowym. Po 2 miesiącach chcemy więc podsumować, czy nowe warunki formalne wpłynęły na praktykę działania w branży. Na ile ziścił się scenariusz zwiększenia kosztów, obciążeń i dodatkowych ryzyk dla praCCodawców? Czy sytuacja praCCowników poprawiła lub pogorszyła się w istotny sposób? Jakie nowe rozwiązania organizacyjne stały się koniecznością, a jakie elementem przewagi konkurencyjnej w zatrudnianiu w CC?


Dorota Ciejka, Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Pracowników Pekao Direct

mec. Joanna Wojtysiak - Tierling, CORE Law


moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, SMB


Nowa rzeczywistość - nowe narzędzia (10:20 - 11:00)

Jakie rozwiązania technologiczne stosujemy obecnie do skutecznego zarządzania CC oraz w jakie narzędzia musimy wyposażyć naszych pracowników?


Tempo rozwoju technologii w branży CC jest zawrotne, a ilość zaawansowanych narzędzi, z których możemy/powinniśmy korzystać rośnie lawinowo. Musimy wierzyć, że skuteczne zarządzanie to nadal domena ludzi, ale nie ulega też wątpliwości, że skuteczny menedżer to ten, który potrafi biegle wykorzystać dostępne rozwiązania informatyczne. Jakie narzędzia i w jakich procesach zarządczych stosują obecnie liderzy rynku? Czy "biegła obsługa AI, CzatGPT, IoT, RPA, VR i AR" to nowe must have w CV każdego menedżera CC? Czy można rekrutować bez sztucznej inteligencji? Porozmawiamy o tym, czego nie wypada już nie mieć w naszej skrzynce narzędziowej, a co może dać nam przewagę rynkową nad innymi.


Jacek Barankiewicz, Prezes Zarządu BWExperts, Wiceprezes Zarządu SMB

Piotr Borzym, Senior Operations Manager, Foundever Poland


moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, SMB


Nowa rzeczywistość - nowe kompetencje (11:00 - 11:45)

Co muszą umieć obecnie konsultanci, a co menedżerowie CC? I jak ich tego nauczyć?


Wraz z dynamicznym rozwojem technologii i zmieniającymi się potrzebami klientów, rośnie zapotrzebowanie na nowe kompetencje wśród osób odpowiedzialnych za obsługę klientów i zarządzanie tymi procesami. Konsultanci i menedżerowie w branży CC muszą posiadać nie tylko znacznie obszerniejszą niż dotychczas wiedzę techniczną, ale także ciągle umiejętności miękkie, takie jak empatia, skuteczna komunikacja, czy zarządzanie czasem. W trakcie rozmowy omówimy, jakie nowe kompetencje są niezbędne w dzisiejszej rzeczywistości oraz jak przygotować personel do nowych wyzwań. Porozmawiamy także o tym, jakie cechy i umiejętności powinny wyróżniać menedżerów CC, aby skutecznie zarządzać zespołem w dobie nowych trendów, oczekiwań klientów i technologii, która stara się zawłaszczyć obszar komunikacji z klientami.


Łukasz Pawłyszyn, Ekspert Customer Experience i E-commerce Allegro

Witold Salski, Kierownik działu szkoleń, Armatis

dr hab. Monika Skorek, Prodziekan ds. studenckich i jakości kształcenia, Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski


moderatorka: Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB


Przerwa kawowa (11:45- 12:15)



Czy botom potrzebni są jeszcze konsultanci? (12:15 - 13:00)

Wdrożenie automatyzacji procesów i sztucznej inteligenci nie odebrało pracy ludziom w CC. Ale zmieniło strukturę zadań przez nich realizowanych. Jak i jakie zmiany jeszcze przed nami?


Odwrotu już nie ma - czy to się nam podoba, czy nie, procesy komunikacji między firmami a klientami będą coraz bardziej zautomatyzowane. Część z nich w całości przejmą BOTy lub inne rozwiązania oparte na SI. Które (częściowo?) zabiorą pracę ludziom w jednostkach CC. Czy wdrożenie AI w branży to rzeczywiście zbawienie dla pracowników, których odciążymy od żmudnych i powtarzalnych czynności podnosząc komfort ich pracy i poziom odpowiedzialności? Czy może jednak to tylko etap przejściowy zanim kontakt z firmami możliwy będzie wyłącznie przez BOTy? Kto rozdaje karty, czyli co myślą o BOTach konsumenci i czy mają realny wpływ na decyzje przedsiębiorców? Czy automatyzacja procesów obsługi na pewno jest tańsza?


Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej, Alior Bank

Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium

Szymon Sztefko, Business Development Manager, Apifonica


moderatorka: Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB



Najlepsza praca ever? (13:00 - 13:45)

Czyli po raz kolejny o wizerunku pracy oraz o standardach i trendach w zakresie warunków zatrudnienia w branży.


Wizerunek pracy w CC to ciągle temat, o którym trzeba rozmawiać w branży. Choć czasy, w których była to "najgorsza praca ever" minęły, to nadal społeczne wyobrażenie o warunkach zatrudnienia odbiega od rzeczywistości. Być może nawet ta różnica jest większa niż we wcześniejszych latach, bo jakość zatrudnienia wzrosła znacząco.

Czy ciężka robota wykonywana przez praCCodawców przynosi efekt? Czy odczarowaliśmy już zawód telemarketera? Czy rotacja to nadal problem w zarządzaniu CC? Co jest standardem zatrudnienia i utrzymania praCCowników obecnie, a czym będziemy kusić kandydatów w najbliższym czasie?


Oliwia Płoska, Senior Consultant, SSC/BPO, Antal, ekspertka Polskie Forum HR


Monika Röhr-Łukasik, Country Director, Foundever Poland

Agnieszka Wrońska, Dyrektor Pionu Transformacji Usług, Dyrektor Centrum Obsługi i Operacji w Obszarze Operacji, PKO Bank Polski


moderatorka: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center SMB



Podsumowanie konferencji i czas na networking (13:45+)


W kilku słowach podsumujemy dyskusje, których wysłuchamy w trakcie konferencji. Następnie oddamy uczestnikom przestrzeń do networkingu i rozmów, a sami zajmiemy się ostatnimi przygotowaniami do wieczornej Gali rozdania nagród w konkursie Polish Contact Center Awards.


Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB

Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center SMB

We use cookies
We use cookies to make sure that our website works correctly and that you have the best experience possible. By accepting, you're letting us set the cookies on your device.

Necessary cookies are crucial for the website to function and cannot be switched off in our systems. They are usually only set in response to actions made by you which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms. You can set your browser to block or alert you about these cookies, but some parts of the site will not then work. These cookies do not store any personally identifiable information.


Functional cookies enable the website to provide enhanced functionality and personalization. They may be set by us or by third party providers whose services we have added to our pages. If you do not allow these cookies then some or all of these services may not function properly.


Targeting cookies may be set through our site by our advertising partners. They may be used by those companies to build a profile of your interests and show you relevant adverts on other sites. They do not store directly personal information, but are based on uniquely identifying your browser and internet device. If you do not allow these cookies, you will experience less targeted advertising.


Performance cookies allow us to count visits and traffic sources so we can measure and improve the performance of our site. They help us to know which pages are the most and least popular and see how visitors move around the site. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. If you do not allow these cookies we will not know when you have visited our site, and will not be able to monitor its performance.


Uncategorized cookies are cookies that don’t have a category according to their type or purporse.