Rejestracja i kawa powitalna (09:00 - 09:30)
Powitanie (09:30 - 09:40)
Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center SMB
Nowa rzeczywistość - nowe paragrafy (09:40 - 10:20)
Jakie regulacje prawne (i jak) wpływają na organizację działania CC w nowym modelu pracy?
Praca zdalna z przytupem wpadła i bezwstydnie rozgościła się w branży CC 3 lata temu. Najpierw jako konieczność, którą przyniosła pandemia COVID-19, a potem jako możliwość, z której nie chcieli zrezygnować pracownicy, a pracodawcy dostrzegli jej zalety. Ale dopiero od 7 kwietnia br. obowiązują przepisy prawa, które regulują zasady organizacji pracy w modelu zdalnym i hybrydowym. Po 2 miesiącach chcemy więc podsumować, czy nowe warunki formalne wpłynęły na praktykę działania w branży. Na ile ziścił się scenariusz zwiększenia kosztów, obciążeń i dodatkowych ryzyk dla praCCodawców? Czy sytuacja praCCowników poprawiła lub pogorszyła się w istotny sposób? Jakie nowe rozwiązania organizacyjne stały się koniecznością, a jakie elementem przewagi konkurencyjnej w zatrudnianiu w CC?
Dorota Ciejka, Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Pracowników Pekao Direct
mec. Joanna Wojtysiak - Tierling, CORE Law
moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, SMB
Nowa rzeczywistość - nowe narzędzia (10:20 - 11:00)
Jakie rozwiązania technologiczne stosujemy obecnie do skutecznego zarządzania CC oraz w jakie narzędzia musimy wyposażyć naszych pracowników?
Tempo rozwoju technologii w branży CC jest zawrotne, a ilość zaawansowanych narzędzi, z których możemy/powinniśmy korzystać rośnie lawinowo. Musimy wierzyć, że skuteczne zarządzanie to nadal domena ludzi, ale nie ulega też wątpliwości, że skuteczny menedżer to ten, który potrafi biegle wykorzystać dostępne rozwiązania informatyczne. Jakie narzędzia i w jakich procesach zarządczych stosują obecnie liderzy rynku? Czy "biegła obsługa AI, CzatGPT, IoT, RPA, VR i AR" to nowe must have w CV każdego menedżera CC? Czy można rekrutować bez sztucznej inteligencji? Porozmawiamy o tym, czego nie wypada już nie mieć w naszej skrzynce narzędziowej, a co może dać nam przewagę rynkową nad innymi.
Jacek Barankiewicz, Prezes Zarządu BWExperts, Wiceprezes Zarządu SMB
Piotr Borzym, Senior Operations Manager, Foundever Poland
moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, SMB
Nowa rzeczywistość - nowe kompetencje (11:00 - 11:45)
Co muszą umieć obecnie konsultanci, a co menedżerowie CC? I jak ich tego nauczyć?
Wraz z dynamicznym rozwojem technologii i zmieniającymi się potrzebami klientów, rośnie zapotrzebowanie na nowe kompetencje wśród osób odpowiedzialnych za obsługę klientów i zarządzanie tymi procesami. Konsultanci i menedżerowie w branży CC muszą posiadać nie tylko znacznie obszerniejszą niż dotychczas wiedzę techniczną, ale także ciągle umiejętności miękkie, takie jak empatia, skuteczna komunikacja, czy zarządzanie czasem. W trakcie rozmowy omówimy, jakie nowe kompetencje są niezbędne w dzisiejszej rzeczywistości oraz jak przygotować personel do nowych wyzwań. Porozmawiamy także o tym, jakie cechy i umiejętności powinny wyróżniać menedżerów CC, aby skutecznie zarządzać zespołem w dobie nowych trendów, oczekiwań klientów i technologii, która stara się zawłaszczyć obszar komunikacji z klientami.
Łukasz Pawłyszyn, Ekspert Customer Experience i E-commerce Allegro
Witold Salski, Kierownik działu szkoleń, Armatis
dr hab. Monika Skorek, Prodziekan ds. studenckich i jakości kształcenia, Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
moderatorka: Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Przerwa kawowa (11:45- 12:15)
Czy botom potrzebni są jeszcze konsultanci? (12:15 - 13:00)
Wdrożenie automatyzacji procesów i sztucznej inteligenci nie odebrało pracy ludziom w CC. Ale zmieniło strukturę zadań przez nich realizowanych. Jak i jakie zmiany jeszcze przed nami?
Odwrotu już nie ma - czy to się nam podoba, czy nie, procesy komunikacji między firmami a klientami będą coraz bardziej zautomatyzowane. Część z nich w całości przejmą BOTy lub inne rozwiązania oparte na SI. Które (częściowo?) zabiorą pracę ludziom w jednostkach CC. Czy wdrożenie AI w branży to rzeczywiście zbawienie dla pracowników, których odciążymy od żmudnych i powtarzalnych czynności podnosząc komfort ich pracy i poziom odpowiedzialności? Czy może jednak to tylko etap przejściowy zanim kontakt z firmami możliwy będzie wyłącznie przez BOTy? Kto rozdaje karty, czyli co myślą o BOTach konsumenci i czy mają realny wpływ na decyzje przedsiębiorców? Czy automatyzacja procesów obsługi na pewno jest tańsza?
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej, Alior Bank
Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
Szymon Sztefko, Business Development Manager, Apifonica
moderatorka: Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Najlepsza praca ever? (13:00 - 13:45)
Czyli po raz kolejny o wizerunku pracy oraz o standardach i trendach w zakresie warunków zatrudnienia w branży.
Czy ciężka robota wykonywana przez praCCodawców przynosi efekt? Czy odczarowaliśmy już zawód telemarketera? Czy rotacja to nadal problem w zarządzaniu CC? Co jest standardem zatrudnienia i utrzymania praCCowników obecnie, a czym będziemy kusić kandydatów w najbliższym czasie?
Agnieszka Wrońska, Dyrektor Pionu Transformacji Usług, Dyrektor Centrum Obsługi i Operacji w Obszarze Operacji, PKO Bank Polski
moderatorka: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center SMB
Podsumowanie konferencji i czas na networking (13:45+)
W kilku słowach podsumujemy dyskusje, których wysłuchamy w trakcie konferencji. Następnie oddamy uczestnikom przestrzeń do networkingu i rozmów, a sami zajmiemy się ostatnimi przygotowaniami do wieczornej Gali rozdania nagród w konkursie Polish Contact Center Awards.
Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center SMB
