Jacek Barankiewicz, Prezes Zarządu, BWExperts, Wiceprezes Zarządu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB
Od 25 lat zajmuje się marketingiem bezpośrednim. Założyciel (1995) pierwszego w Polsce centrum zewnętrznych usług Contact Center. Kierując firmą, zrealizował ponad sto różnych projektów z zakresu obsługi klienta, telesprzedaży, marketingu mobilnego, procesów typu back office i innych. Pracując od ponad 4 lat jako konsultant (SBC) wspierał organizacje Contact Center w Polsce, Niemczech i Belgii oraz na Ukrainie.
Od 2002 roku Członek Zarządu i Wiceprezes Zarządu Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (do 2016), odpowiedzialny za strategię rozwoju Stowarzyszenia i kontakty międzynarodowe. Reprezentuje SMB w Europejskiej Federacji Organizacji Marketingu Bezpośredniego i Interaktywnego FEDMA, Polskiej Konfederacji Pracodawców Prywatnych Lewiatan oraz Europejskiej Konfederacji Organizacji Contact Center (ECCCO). Od wielu lat aktywnie uczestniczy w pracach nad prawem o ochronie danych osobowych i innymi regulacjami na poziomie krajowym i europejskim.
Absolwent Ekonomii Uniwersytetu Warszawskiego i Kursu Strategii Marketingowych ESMT (Niemcy).
Piotr Borzym, Senior Operations Manager, Foundever Poland
Absolwent Wydziału Nauk Politycznych UKSW w Warszawie. Od 2016 roku związany z firmą Foundever Poland, gdzie rozpoczął swoją karierę od stanowiska konsu_ltanta obsługi klienta na projekcie sprzedażowym. Rozwijając się na kolejnych stanowiskach, skupiał się przede wszystkim na obszarach z zakresu zarządzania międzynarodowymi zespołami oraz budowaniu strategii sprzedażowych. Do sukcesów Piotra należy wprowadzania innowacyjnych procesów w ramach usprawnienia CX renomowanych marek oraz budowanie trwałych relacji z klientami współpracującymi z Foundever, dzięki czemu wpływał bezpośrednio na rozwój firmy na rynku polskim oraz globalnym, działając zgodnie z misją #InspireGrowth.
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej, Alior Bank
Manager z ponad 15-letnim doświadczeniem w branży CC. Od ponad 10 lat związany z Alior Bankiem. Odpowiedzialny za zdalną obsługę B2C oraz B2B w ramach interakcji telefonicznych i pisanych. Pasjonat nowoczesnych rozwiązań teleinformatycznych oraz gorący zwolennik wdrażania ich w życie.
Dorota Ciejka, Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Pracowników, Pekao Direct
Posiada ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe zdobywane głównie na stanowiskach menedżerskich w Polskim sektorze bankowości (Dominet Bank, BRE Bank S.A., BNP Paribas Cardif, Pekao Direct). Efektem jej pracy, są osiągnięcia jej współpracowników. Pod jej skrzydłami Pekao Direct zdobyło m.in. tytuł Najlepszego PraCCodawcy przyznany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB oraz stanęło na podium w międzynarodowym konkursie International Customer Experience Awards w kategorii Employee Experience in the Crisis.
Obecnie jako Dyrektor Departamentu odpowiada za obszary zarządzania doświadczeniem pracowników i doskonalenie jakości w Pekao Direct – Contact Center Banku Pekao S.A.
Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
Doświadczony manager specjalizujący się w sprzedaży i obsłudze klienta kanałami zdalnymi. Twórca wielu innowacyjnych projektów pozwalających na podwyższenie wskaźnika satysfakcji klienta, obniżenie kosztów, podwyższenie sprzedaży czy migracji klientów pomiędzy kanałami obsługi w Grupie PZU. Współtwórca jednego z największych wielojęzycznych działów obsługi klienta i sprzedaży działających na rynku polskim. Jako CEO osiągnął najwyższy wynik finansowy firmy lidera outsourcingu usług Contact Center w Polsce. Obecnie kieruje bankowością bezpośrednią w Banku Millennium SA. Uwielbia uprawiać wiele dyscyplin sportu i jest fanem FC Barcelony, do której akademii uczęszcza jego syn Kamil.
Łukasz Pawłyszyn, Ekspert Customer Experience i E-commerce, Allegro
Odpowiedzialny za szkolenia, warsztaty, rozwój kompetencji, doskonalenie jakości CX, tworzenie standardów i contentu video, webinaria oraz artykułów na temat sprzedaży w internecie. Trener, Konsultant, Mentor i Coach biznesowy – doradztwo, konsulting, szkolenia dotyczące obszarów CX, zarządzania, project managementu, sprzedaży, efektywności, zrealizowane w projektach prowadzonych dla kilkudziesięciu firm z sektora bankowego, finansowego, branży inżyniersko-budowlanej, gamingowej, e-commerce, automotive itp., Certyfikowany specjalista - uczestnik ponad 70 certyfikowanych szkoleń, uprawnienia certyfikacyjne m.in. Extended DISC, Talenty Gallupa, Odporność psychiczna MTQ48, Prosty język, Manager - ponad 6-letnie doświadczenie na stanowiskach managerskich, zespoły od 5 do 50 osób, Wykładowca akademicki - Uniwersytet Jagielloński | Uniwersytet Warszawski, Head of Jury - Polish Contact Center Awards | Telemarketer Roku.
Oliwia Płoska, Senior Consultant , sektor SSC/BPO, Antal
Absolwentka Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu na kierunku komunikacja mediala, a kierunkowo od wielu lat wiedzę poszerza uczestnicząc w licznych szkoleniach z zakresu Zarządzania Zasobami Ludzkimi. Blisko 5 letnie doświadczenie w branży rekrutacyjnej, ale to rozwój w Antal i rekrutacja w sektorze Shared Services otwrzyły nowe możliwości i kompleksowe spojrzenie na procesy rekrutacyjne. Oliwia na co dzień wpiera Klientów w doradztwie rekrutacyjnym, negocjacjach, czy przygotowując na potrzeby Klientów dane z raportów tworzonych przez Antal.
Doświadczenie w procesach rekrutacji stałych, outsourcingowych a także wsparcie dla klientów z potrzebami wolumenowych rekrutacji dla sektora finansowego, czy customer service.
Monika Röhr-Łukasik, Country Director, Foundever Poland
Absolwentka Wydziału Lingwistyki Stosowanej na Uniwersytecie Warszawskim i Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Od 2008 roku związana z firmą Sitel Polska, gdzie początkowo była Specjalistą ds. Obsługi Klienta, a już po 3 miesiącach stała się Mentorem. Następnie, dzięki swojej sumiennej pracy i zaangażowaniu, objęła stanowisko Team Managera, później Operations Managera, Process Improvement Managera oraz Senior Operations Managera stając się jednocześnie zastępcą Site Dyrektora. Obecnie obejmuje stanowisko Country Director Sitel w Polsce. Od początku swojej kariery zawodowej związana jest z sektorem BPO, zarówno w obszarze sprzedaży B2C, jak i B2B. Przez kilkanaście lat zdobywała doświadczenie w rozwoju biznesu i zarządzaniu operacyjnym.
Biegle posługuje się aż trzema językami: polskim, niemieckim oraz angielskim. Monika jest osobą pozytywnie nastawioną, uśmiechniętą i otwartą na ludzi. Prywatnie szczęśliwa żona i mama dwójki maluchów.
Witold Salski, Kierownik działu szkoleń, Armatis
Kierownik Działu Szkoleń i rozwoju w Armatis Polska. Psycholog, trener, coach, w trakcie szkoły terapii poznawczo-behawioralnej. Odpowiedzialny za obszar szkoleń stacjonarnych, zdalnych, krótkich form szkoleniowych oraz obszaru e-learningu w Armatis. Od ponad 15 lat zajmuje się konsultingiem biznesowym, koordynacją projektów rozwojowych dla organizacji z różnych sektorów biznesu oraz prowadzeniem warsztatów i treningów kompetencji. Posiada 20 lat doświadczenia w zarządzaniu, koordynowaniu i tworzeniu zespołów. Pracuje rozwojowo z grupami oraz indywidualnie. Osoby, które miały okazję z nim współpracować, cenią go za umiejętność sprowadzania nawet najbardziej skomplikowanych treści do prostych, praktycznych nawyków.
dr hab. Monika Skorek, Prodziekan ds. studenckich i jakości kształcenia, Wydział Zarządzania, Uniwersytet Warszawski
Absolwentka Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, z którym zawodowo związana jest od 1998 roku. Obecnie prodziekan ds. Studenckich i Jakości Kształcenia. Prowadzi zajęcia na studiach licencjackich, magisterskich i podyplomowych m. in. z obszaru zarządzania marką, marketingu, badań marketingowych, komunikacji marketingowej. Była uczestnikiem stypendiów naukowych, w tym Harvard Business School - Colloquium On Participand-Centered Learning Harvard Business School. Oprócz pracy dydaktycznej aktywnie działa w obszarze badawczym i biznesowym. Zajmuje się doradztwem i szkoleniami w wielu firmach na rynku polskim. W wolnych chwilach lubi przeczytać dobrą książkę, pojeździć na rowerze i wybrać się z rodziną w odległą podróż.
Moderator - Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Ekspert, praktyk rynku. Odpowiedzialny za działania SMB na rynku zdalnej komunikacji z klientami oraz rozwój projektów i inicjatyw realizowanych przez stowarzyszenie dla branży contact center. M.in. kieruje pracami konkursu Polish Contact Center Awards, jest twórcą planu wykładów i warsztatów w ramach programu edukacyjnego Studium Menedżer Contact Center (organizowany wspólnie przez SMB i Wydział Zarządzania UW), a także prowadzi merytoryczny nadzór nad szkoleniami, warsztatami i konferencjami organizowanymi przez stowarzyszenie. Inicjuje i rozwija programy standaryzacji działania na rynku cc, certyfikacji tego rynku, a także badań, raportów i opracowań branżowych.
W ramach różnorodnych projektów współpracuje z profesjonalistami z wiodących europejskich organizacji takich, jak FEDMA, czy CCMA (UK).
Szymon Sztefko, Business Development Manager, Apifonica
W Apifonica odpowiada za rozwój produktów, usług oraz relacje z klientami. Związany z technologiami telekomunikacyjnymi od ponad 25 lat, specjalizuje się w obszarach takich jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy, IPTV i VoiP. Jest znany ze swojego zaangażowania w budowę sieci światłowodowej, zarówno stacjonarnej, jak i mobilnej. Łącząc wiedzę teleinformatyczną z doświadczeniem w zarządzaniu operacyjnym, tworzy skuteczne strategie, które pozwalają na rozwijanie biznesu w oparciu o najnowsze trendy i technologie. W swojej pracy skupia się na osiąganiu wysokich wskaźników sprzedaży przy jednoczesnym dbaniu o zadowoleniem klientów.
Joanna Wojtysiak - Tierling, radca prawny, Kancelaria CORE Law
Zawsze staram się by proponowane przeze mnie rozwiązania były nie tylko zgodne z prawem, ale również przyjazne dla biznesu. Nauczyłam się tego współpracując zarówno z dużymi podmiotami, jak i małymi i średnimi przedsiębiorcami. Mimo, że na co dzień pracuję zza monitora, to uwielbiam kontakt z ludźmi. Interesują mnie ich doświadczenia i oczekiwania, dzięki czemu udaje mi się tworzyć jeszcze dogodniejsze i bardziej przystępne treści.
Agnieszka Wrońska, Dyrektor Pionu Transformacji Usług, Dyrektor Centrum Obsługi i Operacji w Obszarze Operacji, PKO BP
Doświadczony lider instytucji finansowej skoncentrowany na podnoszeniu skuteczności procesów i efektywności kosztowej organizacji w obszarze obsługi i operacji. Manager zorientowany na współpracę i wyniki osiągane przez zespół. Innowator z potwierdzoną umiejętnością tworzenia i rozwijania strategii działania oraz osiągania zakładanych rezultatów z użyciem automatyzacji i robotyzacji procesów. Odpowiedzialna zarówno za poprawę efektywności operacyjnej i kosztowej jak i za sprzedaż produktów consumer finance i ubezpieczeń. Zarządza rozproszonymi, wielozadaniowymi zespołami w strukturze 3k+. Współtworzy strategię banku i prowadzi inicjatywy strategiczne. Promuje w organizacji zarządzanie jakością i jakość zarządzania, przykłada dużą uwagę do budowania nowoczesnej kultury organizacyjnej. Pracuje z pasją i energią kierując się przekonaniem, że “Management is doing things right; leadership is doing the right things."
Moderatorka - Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Ekspertka rynku marketingu zintegrowanego. Od wielu lat współtworzy rynek data driven marketing w Polsce angażując się w prace tematycznych rad branżowych: Rada ds. marketingu zintegrowanego, Rada ds. rynku CC, Rada ds. rynku DM, Rada ds. rynku legislacji i prawa marketingu. Współtwórczyni Studium Menedżer Contact Center na Wydziale Zarządzania UW oraz projektu Kodeksu dobrych praktyk w obszarze ochrony danych osobowych w marketingu bezpośrednim. Członkini jury i rad programowych konkursów Telemarketer Roku, Złota Słuchawka (obecnie Polish Contact Center Awards) oraz Golden Arrow. Ekspertka w zakresie zarządzania wieloaspektowymi projektami opartymi na danych, tworzenia strategii rozwoju i optymalizacji w obszarze wsparcia sprzedaży i obsługi klienta. Odpowiadała za projekty realizowane w branżach ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej, call center, FMCG i IT, co pozwoliło jej na zbudowanie szerokiej ekspertyzy. Dzięki doświadczeniu zdobytemu podczas pracy dla urzędów centralnych oraz w Konfederacji Lewiatan, posiada wiedzę i umiejętności wykorzystywane przy tworzeniu regulacji rynkowych. Prelegentka konferencji dedykowanych branży marketingu bezpośredniego i autorka artykułów z zakresu optymalizacji procesów obsługi klienta i sprzedaży oraz wykorzystania narzędzi marketingowych.
